현대에 존재하는 감정 노동의 최고봉 반열에는 공무원들의 사회복지 대응 업무도 당당히 이름을 올릴 수 있으리라. 그런데, AI 상담이 과연 인간의 감정 노동을 대체할 수 있을까? 공무원들의 건조한 공문 형식으로 작성된 이 소설, 뜯어보면 볼수록 실소를 머금게 되는 대목들이 거듭 출연한다. 다른 업무는 AI가 툭, 툭, 잘 뺏어가는데 사회복지 대응 업무에 한해서는 도입이 지연되는 것이다. 그리고 그 이유는…….
AI가 반복 문의 대응이나 폭언 및 욕설 등에 더 잘 대처할 수 있을 것이라는 기대가 있었지만, 도입 후에는 AI 상담에 대한 불만이 들끓고 있는 것이 사실. 한 연구에 따르면 AI 챗봇 혹은 콜봇 때문에 짜증이나 감정적인 피로를 느꼈다는 상담사가 80퍼센트에 육박한다. 게다가 AI가 해결하지 못한 난제를 안고 있는 고객이 저품질의 AI 상담 때문에 오히려 불만이 폭증한 채로 인간 상담사와 연결되는 경우가 많으며, 상담원의 업무 난이도나 감정 노동 강도가 증가했다고 한다. 그런데 반대로, 이 AI가 극도로 발전한다면, 그리하여 정말 사람과 같은 수준의 상담이 고도화된다면, 과연 사람들은 감정 노동에서 자유로워질 수 있을까?
※ 본작은 제8회 황금드래곤 문학상 예심 및 출판 계약 검토 대상으로 선정되었습니다. 추천일로부터 4개월 이내에 타사 계약 등의 제안이 있을 경우, 브릿G의 1:1 문의를 통해 미리 알려주십시오. 별도의 작품 검토 등을 거쳐 회신을 드리겠습니다.